Otobo Open Source Helpdesk Software

Das Open Source Helpdesk wurde für den Einsatz einer zentralen Datenverwaltung in kleinen oder mittelständigen Firmen konzipiert. Als professionelle Support-Software ist es webgestützte Schnittstelle zwischen Kunden und Kundendienst. Das barrierefreie Help Desk ist cloudbasiert und somit plattformunabhängig. Otobo steht Anwendern als SaaS Dienst oder On-Premise zur Verfügung.

Die Web Help Desk-Software ist ein online Ticketing System. Mit der Anwendung werden Support- und Serviceanfragen von Kunden verwaltet. Dabei ist es völlig egal, ob die Fragen von Anwendern aus dem Software oder Hardware-Bereich hervorgehen. Das Helpdesk ist also ein Tool für die Kundenbetreuung. Es gibt keine Begrenzung der Nutzeranzahl.

Der Helpdesk-Support erfolgt unter Einsatz eines Kundenportals. Hilfegesuche werden als Tickets eingereicht. Haben Anwender Fragen zu einer Software oder Dienstleistung eines Unternehmens, werden diese als Ticket online an den Kundendienst übergeben. Hierfür nutzen Hilfesuchende ein Dashboard. Diese Oberfläche ist bei Otobo sehr übersichtlich und einfach zu bedienen. Die Benutzeroberfläche der Help Desk Software kann an das Erscheinungsbild von Unternehmen angepasst werden. Jedes Firmendesign ist mit Whitelabel umsetzbar.

Nach der Ticketerstellung wird die Support-Anfrage im Issue-Tracking-System zur Lösung an den zuständigen Kundendienst-Mitarbeiter automatisch weitergeleitet. Zudem erfolgt eine Priorisierung der Kundenanfrage im Open-Source-Helpdesk. Der Supportmitarbeiter bearbeitet einzelne Tickets im Agentenportal. Für eine schnelle Bearbeitung und Reaktionszeit sind im Ticket zusätzliche Informationen als Notizen hinterlegt. So hat der Helpdesk-Mitarbeiter Einblick in die bisherige Kundenhistorie. Das können beispielsweise bereits behobene Probleme aus der Vergangenheit sein.

Das kostenfreie Open Source Ticketsystem Otobo setzt hierfür auf das Service Level Management. Im System integrierte SLAs stellen die Einhaltung von Servicezeiten druch den Kunden-Support sicher. Zur Eskalation einzelner Tickets werden Erinnerungszeiten genutzt. Diese SLA-basierte Ressourcenverteilung unterstützt damit den Kundendienst. Um den Kundendienst zu entlasten, kann das Helpdesk Portal mit Formularen und einem FAQ zur Selbsthilfe angereichert werden. In diesem eingegliederten Customer Selfservice finden Kunden Antworten auf wiederkehrende Fragen. Auch Antwortvorlagen und Textbausteine kommen zum Einsatz.

Open Source Help Desk Funktionen:

• Service-Portal mit Customer Selfservice (FAQ, Formulare)

• Whitelabel Branding

• Ticket-System und Management mit automatisierten Routing

• Eskalationsmanagement mit Escalation Suspend

• Configuration Management Database (CMDB) mit zentraler Datenbank

• Asset Management

• Incident Management / Service Requests

• Service Level Management SLA basiert

• IT-Asset-Management

• Ressourcenmanagement

• Terminkalender-Management

• interne Benutzer- und Rechteverwaltung

• hohe Datensicherheit

• DSGVO-konform

• Open Source (Lizenzkostenfrei)

• optimierte Grundkonfiguration

• Dynamische Suche

• Umfragen

• CSV/PDF Export

• Open Streetmap Anbindung

Während dem Ticket-Management wird dem Kunden eine Statusmeldung über den aktuellen Bearbeitungsstand angezeigt. Das fördert die Kundenzufriedenheit durch effizientes Help Desk-Ticketing.

Die Auswertung für die Abwicklung von Support-Anfragen erfolgt direkt im Dashboard des Helpdesks. Umfassende Reporting Funktionalitäten wie individuelle Statistiken erleichtern das Berichtswesen. Im Helpdesk ist die Bearbeitung von Service Requests sowie die gesamte Kommunikation zwischen Kunden und Support stets revisionssicher nachvollziehbar.

Die Verknüpfung von Open Source Ticketing System an Applikationen externer Anbieter garantiert die Umsetzung sämtlicher Unternehmensvorgaben. Der große Sicherheitsstandard wird mit 2-Faktor Authentifizierung, SSL Verschlüsselung und Brute-Force-Schutz eingehalten.

Die kostenfreie Helpdesk-Software steht unter Lizenz per GNU General Public License V3 (GPLv3). Das Ticketsystem kann mit allen Funktionen beim Anbieter direkt heruntergeladen werden.